Revisão do Desk.com | Agora

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Desk.com da Salesforce (que começa em US $ 30 por usuário por mês para a edição Standard e agora pode ser encontrado como parte do Salesforce Service Cloud) é uma solução que vai chamar a atenção de quem procura uma solução mais básica Central de Ajuda opção de software. É sempre bom lembrar que nem todo cliente precisa de cada sino e apito. E enquanto um pacote como o nosso vencedor da Escolha dos Editores Vivantio pro (A partir de $ 48,00 por uso, por mês na Vivantio) é ótimo para uma grande organização com fluxos de trabalho complexos, há muitas empresas, especialmente no setor de pequenas e médias empresas, que precisam apenas do básico. É aí que entra o Desk.com.

Se não houver necessidade de complicar as coisas e sua empresa precisar de uma solução de helpdesk mais reduzida, escolha uma com uma abordagem simples de suporte ao cliente, como Desk.com ou Freshdesk (A partir de $ 48,00 por uso, por mês na Vivantio) , pode ser uma escolha melhor. Aqueles que procuram equipar uma pequena equipe de desenvolvimento de software ou uma operação de consultoria apenas local são bons exemplos de pessoas que não precisariam de recursos de nível empresarial e com um preço decente para sua edição Standard reforçado por um excelente preço para sua versão Starter ( $ 3 por usuário por mês) Desk.com os cobre.

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Recursos

O Desk.com se destaca em sua capacidade de manter as coisas simples. Os usuários não encontrarão muito suporte para ITIL, mas se é isso que você quer, pare de ler isso e dê uma olhada no Vivantio Pro ou Samanage (A partir de $ 48,00 por uso, por mês na Vivantio) . Desk.com não se propõe a fazer o que os aplicativos de central de atendimento ITIL fazem; em vez disso, concentra-se em obter tíquetes gerados por e-mail, telefonemas e mídia social, ao mesmo tempo que oferece aos agentes uma seleção decente de fluxo de trabalho e ferramentas de processamento.

A experiência de integração do Desk.com é um excelente exemplo. O serviço é configurado como um aplicativo para tablet ou smartphone, com botões grandes e menus suspensos que tornam a interface familiar e menos assustadora. Isso torna a configuração do Desk.com simples e fácil. Depois de configurados, os agentes são apresentados a uma interface do tipo painel bem projetada. Abrir um tíquete muda para outra tela bem definida, na qual é fácil ver o problema, bem como todo o histórico de serviço do cliente para referência. O mecanismo de regras do Desk.com é decente, fornecendo suporte para coisas como atribuição de tickets com sinalizadores de prioridade correta com base em palavras-chave. Você pode até responder a solicitações de rotina usando macros.

O Desk.com também tenta tornar mais fácil para os clientes responderem às suas próprias perguntas, com modelos para permitir que as empresas criem centros de suporte de autoajuda e bases de conhecimento que permitem aos clientes encontrar as respostas de que precisam sem esperar por seu tíquete para obter uma resposta resposta da pessoa. Tudo isso funciona em desktops e dispositivos móveis, com a interface do Desk.com ajustando-se de acordo.

Os relatórios cobrem o básico e o fazem em textos e gráficos coloridos e bonitos que permitem que as empresas acompanhem o desempenho de seus agentes. Ele fica aquém em termos de personalização, no entanto. Nosso outro vencedor da Escolha do Editor, HappyFox (A partir de $ 48,00 por uso, por mês na Vivantio) tinha um grande conjunto de relatórios personalizados e ferramentas de exportação, mas o Desk.com não deu tanta ênfase a esses recursos com um mecanismo de regras um pouco menos flexível, dificuldade em compartilhar relatórios fora da interface do Desk.com e um console geral lento .

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Preços

Desk.com tem quatro estruturas de preços. Abrange opções para uma ampla gama de orçamentos e requisitos e há uma versão de avaliação gratuita disponível. Quando o período de teste gratuito terminar, você pode escolher entre os níveis de preço Standard, Pro e Business. O nível Standard custa $ 30 por mês por agente. Também existe um pacote Starter que custa US $ 3 por mês por agente. Recursos como análises de nível empresarial e sandboxes de desenvolvedor estão disponíveis no nível Pro. A camada Business custa US $ 95 por mês por agente e oferece um conjunto abrangente de recursos, incluindo relatórios aprimorados e espaço para marcas extras.

Conforme declarado, você pode ter o Desk.com como um serviço autônomo ou examiná-lo como parte de um conjunto de serviços personalizados e agrupados no Salesforce Service Cloud. Isso pega a funcionalidade central do Desk.com e combina com outros recursos do portfólio do Salesforce, notadamente sua entrada de inteligência artificial de 2016, Einstein. Usando esse recurso de análise de estilo AI, o Service Cloud permite que os clientes capturem e analisem dados de produtos, clientes e insights de marketing e depois os compartilhem com outros aplicativos.

Interface e fluxo de trabalho

A interface do Desk.com é esparsa, plana, colorida e fácil de ler. Tudo carrega e faz a transição rapidamente e essa experiência se traduz em todos os dispositivos. Dada sua capacidade de receber chamadas por e-mail, telefone ou mídia social, o Desk.com não complica demais a forma como os tíquetes são gerados e como ficam visíveis para os agentes. Sua caixa de entrada unificada traz todos os tíquetes em uma exibição, não importando a origem, reduzindo o risco de tíquetes não funcionarem.

Ansioso para manter os tíquetes em movimento, o Desk.com também oferece um aplicativo móvel que permite aos agentes colaborar e responder a esses tíquetes. Por falar em tickets, a visualização simples da caixa de entrada é onde os agentes encontrarão os tickets ativos no momento, listando informações como a quem eles estão atribuídos e o cliente claramente mostrado. O detalhamento de um tíquete oferece uma visão mais aprofundada. Para levantar um novo tíquete, basta clicar no ícone grande “+” na barra de menu.

Curiosamente, neste ponto, a próxima coisa necessária é o nome do cliente. O Desk.com começará a preencher automaticamente esse campo se você estiver criando um tíquete para um cliente existente – e novos também podem ser adicionados a partir daqui. Feito isso, a interface mostra uma linha do tempo que destaca as ações que foram executadas em um ticket, bem como as notas que foram adicionadas. O status, a prioridade, a descrição e o assunto do tíquete estão todos listados em um painel em um lado da tela. Gerar e gerenciar um tíquete no Desk.com é semelhante a usar um aplicativo para tablet, o que o torna familiar. Mas a falta de informações exibidas na tela pode ser preocupante para alguns usuários. Não há indicação imediata do tempo de expiração de um tíquete e não gostei da quantidade de tela que foi ocupada pela linha do tempo.

Resolver um tíquete é simples; basta pressionar o botão verde Resolver. Neste ponto, o bilhete desaparece, o que eu não gostei. Eu teria preferido a opção de adicionar outra observação neste momento ou pelo menos ser solicitado a enviar algum tipo de e-mail de resolução ao cliente. Pressionar o botão Resolução nem para para a confirmação, portanto, cliques acidentais provavelmente serão uma dor, especialmente considerando que o tíquete é movido para fora da caixa de entrada depois de resolvido.

Devido ao foco único do Desk.com nos tíquetes, geralmente todos os agentes verão quando estiverem conectados. A opção Todos os casos mostra tudo no sistema, incluindo tíquetes resolvidos e oferece uma maneira de encontrar os tíquetes que não aparecem na caixa de entrada Por qualquer motivo.

O trabalho diário geral de uma central de serviços é adequado para Desk.com, contanto que você não se importe com seu conjunto menor de recursos ou seu foco apenas em tickets. Mas sua aparente falta de consciência do prazo e seu fluxo de trabalho de resolução sem brilho me impediram de recomendá-lo.

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Prós

  • Simples, sem perder os principais recursos.

  • Esteticamente agradável e fácil de usar.

  • Muitas opções de preços.

The Bottom Line

O desk.com vale a pena se o seu balcão de atendimento precisar apenas ser capaz de levantar e fechar tíquetes. Não vai gerir o seu negócio ITIL, mas também não se propõe a isso.

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